【ネットプロモータースコアとは？】広告用語集

ネットプロモータースコアの歴史と言葉の由来

ネットプロモータースコア（NPS）は、2003年にフレッド・ライクヘルド氏が「ハーバード・ビジネス・レビュー」に発表した論文「The One Number You Need to Grow」によって広まりました。この概念は、従来の複雑な顧客満足度調査に代わるシンプルな指標として開発されました。

「Net（ネット）」は「正味の」という意味を持ち、顧客の推奨者（Promoters）と批判者（Detractors）の差を計算する方法を指します。この指標は、ブランドの成長を予測するための直感的なツールとして、多くの業界で採用され、広告業界でも重要な役割を果たしています。

ネットプロモータースコアの計算方法

NPSの計算は、以下の手順で行われます：

1. 顧客に「この商品/サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいと思いますか？」と0（全く勧めない）から10（非常に勧める）までのスコアで回答を求めます。
2. 回答者を以下の3つのカテゴリーに分類します：
   • 推奨者（Promoters）：スコアが9または10の人。ブランドを積極的に支持する顧客。
   • 中立者（Passives）：スコアが7または8の人。特に支持も批判もしない顧客。
   • 批判者（Detractors）：スコアが0から6の人。ブランドに不満を持つ可能性のある顧客。
3. NPSを以下の式で算出します： NPS = （推奨者の割合 [%]） - （批判者の割合 [%]）

この計算により、NPSの値は-100から+100の範囲で表されます。値が高いほど、顧客がブランドを強く支持していることを示します。

広告業界におけるNPSの役割と使い方

NPSは、広告業界で以下のように活用されています：

• キャンペーン効果の測定：広告キャンペーン後のNPSを測定し、ブランドロイヤルティや顧客の反応を評価。
• ターゲティングの最適化：推奨者の属性や行動データを分析し、広告配信の精度を向上。
• ブランド戦略の調整：NPSの結果をもとに、ブランドメッセージや広告クリエイティブを改善。

例えば、新製品の広告キャンペーン後にNPSを測定し、推奨者が増加している場合、そのキャンペーンがブランドロイヤルティの向上に成功したと評価できます。逆に、批判者が多い場合は広告の内容やターゲット戦略の見直しが必要です。

現在のNPS活用の具体例

現在、NPSは多くの広告主やマーケティングエージェンシーによって利用されています：

• 定期的なNPS調査：顧客基盤全体の満足度を継続的にモニタリング。
• NPS向上施策の導入：批判者の意見を収集し、改善点を特定して広告やサービスに反映。
• クロスチャネル分析：異なる広告チャネルごとのNPSを比較し、最適なメディアミックスを構築。

例えば、大手コーヒーチェーンがテレビ広告、デジタル広告、ソーシャルメディア広告を展開した後、それぞれのチャネルごとのNPSを分析することで、どのチャネルが最もブランドロイヤルティを向上させたかを特定できます。

ネットプロモータースコアのメリットと課題

NPSの主なメリットは以下の通りです：

• シンプルで直感的：1つの質問で顧客ロイヤルティを測定できる。
• 比較が容易：業界標準や競合他社と自社のスコアを比較可能。
• 成長の指標として有用：NPSの向上が売上や収益の増加と関連することが多い。

一方で、以下の課題も存在します：

• 深掘り分析が難しい：スコアの理由や背景を理解するためには追加の調査が必要。
• 文化的要因の影響：国や地域ごとに顧客のスコア傾向が異なる場合がある。
• 一時的な影響を反映：最近の出来事や広告だけがスコアに影響を与える可能性。

NPSの未来

今後、NPSはAIやビッグデータと統合され、さらに精密な顧客ロイヤルティ分析が可能になると期待されています。例えば、NPSデータを顧客の行動データと組み合わせることで、より詳細な顧客セグメンテーションや個別化された広告配信が実現するでしょう。

また、リアルタイムNPS測定の導入により、広告キャンペーン中に即座に効果を評価し、内容を調整する柔軟な運用が可能になります。このような進化により、NPSは広告業界での重要な指標としてさらに広く活用されていくと考えられます。

広告業界におけるネットプロモータースコアは、顧客の声を定量化し、ブランド戦略や広告施策を改善するための強力なツールとして、今後もその存在感を高めていくでしょう。