飲食業界におけるアフターサービス（飲食業）とは？
飲食の分野におけるアフターサービス（飲食業）（あふたーさーびす・いんしょくぎょう、After-sales Service in Food Service Industry、Service apres-vente dans la restauration）は、飲食店が顧客に対して提供する料理やサービスの“提供後”に実施されるフォローアップや追加対応を指す用語です。
この「アフターサービス」は、もともと製造業や小売業において商品購入後の点検やメンテナンスを意味する言葉として使われていましたが、飲食業界においても「顧客満足度の向上」や「リピーターの獲得」、「ブランディング強化」を目的に導入されており、近年その重要性が高まっています。
飲食業における具体的なアフターサービスの内容としては、退店時の丁寧な見送り、感謝の言葉の伝達、後日のアンケート依頼、SNSでの接点づくり、常連客への特別対応、イベントや記念日でのDM送付などが含まれます。
また、クレーム対応や問い合わせへの迅速な返答もアフターサービスの一環とされており、サービス提供が終了した後もお客様と継続的な信頼関係を築くためのコミュニケーションが求められています。
現代の飲食ビジネスにおいて、アフターサービス（飲食業）は単なる“サービスのおまけ”ではなく、顧客との長期的な関係性を構築し、LTV（顧客生涯価値）を最大化する戦略的要素となっているのです。
アフターサービスの起源と飲食業界への応用
「アフターサービス」という言葉は、もともと日本の製造業や電化製品業界において、製品購入後の点検・修理・部品提供といった顧客支援活動を表す用語として定着しました。品質への信頼やリピート購入を促す仕組みとして企業間競争の中で発展してきました。
一方、飲食業界では、提供する商品が主に「料理」や「サービス」といった形のないものであることから、かつては「その場限りの接客」が主流でした。しかし、競争が激化し、顧客の満足や再来店を重視するマーケティング戦略が重視されるにつれ、飲食業でもアフターサービスが見直されるようになりました。
特に、顧客の声をデジタルで拾えるようになった現代では、口コミ・レビューサイトやSNSが店舗の評価に大きく影響を与えるため、サービス終了後の対応が売上やブランドイメージを左右する重要なファクターになっています。
また、コロナ禍以降の非接触型サービスの普及やオンライン化の流れも後押しとなり、飲食業界におけるアフターサービス（飲食業）の幅は急速に広がっています。
飲食店で実施されるアフターサービスの具体例
飲食業界におけるアフターサービスには、大きく分けて「感謝・挨拶型」「フォローアップ型」「クレーム対応型」の3種類があります。以下に代表的な取り組みを紹介します。
- 感謝・挨拶型： 退店時のお見送り、名刺の手渡し、再来店のお礼状、イベント招待など。
- フォローアップ型： メール・LINEを用いた「またのご来店お待ちしております」メッセージ、レビュー依頼、SNSでのメンション返信。
- クレーム対応型： 不満や苦情に対する誠意ある謝罪、返金・代替サービスの提案、社内フィードバック体制の構築。
また、常連客に対しては誕生日特典や限定メニューの優先案内など、顧客ごとの関係性に応じたパーソナルなサービスを行うことで、信頼感とロイヤリティを高めることが可能です。
これらの取り組みは一見地味ですが、顧客体験の印象に深く残り、「また来たい」と思わせる無形の価値を創出します。
アフターサービスの効果と課題
アフターサービスの効果は、売上向上・リピート率向上・口コミの増加など多岐にわたります。特に、現代の顧客は「美味しい料理」だけでなく、「気持ちの良い体験」も求めており、体験価値（Customer Experience）の観点からも注目されています。
一方で、課題も存在します。サービス提供後の接点づくりには人的リソースの確保やデータ管理が必要となり、特に個人経営の店舗では負担が大きい場合があります。また、過剰な追客は「うるさい」「しつこい」と受け取られるリスクもあるため、適切な頻度と内容での対応が求められます。
近年は、CRM（顧客関係管理）ツールや自動メッセージ配信サービスを活用して、負担を軽減しながらも高品質なフォローを実現する店舗が増えています。
まとめ
アフターサービス（飲食業）は、飲食店と顧客との長期的な関係性を築くための不可欠な施策です。
料理やサービスの「提供後」にも丁寧な対応を心がけることで、顧客満足度の向上だけでなく、ブランド力や再来店率の強化にもつながります。
今後の飲食ビジネスにおいては、こうした“見えないサービス”こそが、競争優位性を築くための鍵となることでしょう。
