【カスタマージャーニー分析とは？】ビジプリ販促・マーケ用語集

カスタマージャーニー分析の詳細

カスタマージャーニー分析（Customer Journey Analysis）は、顧客が製品やサービスに出会ってから購入、そしてその後のサポートやリピート購入に至るまでの一連のプロセスを詳細にマッピングし、その各段階での顧客の行動、感情、タッチポイント（接触点）を分析する手法です。企業はこの分析を通じて、顧客がどのような経験をしているかを理解し、顧客満足度を向上させるための施策を立案します。

カスタマージャーニーの構成要素

カスタマージャーニーは、主に以下の要素で構成されています：

フェーズ

顧客が製品やサービスに関与する各段階を指します。典型的なフェーズには、認知、検討、購入、アフターサポート、ロイヤルティの形成があります。

タッチポイント

顧客が企業と接触する具体的なポイントです。これには、ウェブサイトの訪問、店舗での体験、カスタマーサポートとのやり取り、SNSでの交流などが含まれます。

顧客の行動

各タッチポイントでの顧客の具体的な行動です。例えば、ウェブサイトでの情報検索、製品レビューの閲覧、問い合わせの送信などがあります。

顧客の感情

各フェーズやタッチポイントで顧客が感じる感情です。これにより、どの段階で顧客が満足しているのか、どこで不満を感じているのかを把握できます。

カスタマージャーニー分析のメリット

カスタマージャーニー分析には、多くのメリットがあります：

顧客体験の向上

顧客の全体的な体験を理解することで、各タッチポイントでの改善点を見つけ出し、より良い顧客体験を提供することができます。これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

問題点の特定

顧客がどの段階で問題や不満を感じているかを特定し、その原因を分析することで、迅速かつ効果的な対策を講じることができます。

マーケティング戦略の最適化

顧客の行動や感情のデータをもとに、効果的なマーケティング戦略を立案できます。例えば、顧客が特定のフェーズで離脱する傾向がある場合、そのフェーズに焦点を当てた施策を実施することが可能です。

データドリブンな意思決定

カスタマージャーニー分析はデータに基づくため、感覚や経験に頼らない客観的な意思決定が可能となります。これにより、ビジネスの成果を最大化するための戦略を立案しやすくなります。

カスタマージャーニー分析の実践例

以下に、カスタマージャーニー分析の具体的な実践例を紹介します：

顧客アンケートの実施

顧客にアンケートを実施し、各フェーズでの満足度や問題点を直接聞き取ることで、実際の顧客の声を反映させたジャーニー分析を行います。

データ分析ツールの活用

ウェブ解析ツールやCRMシステムを使用して、顧客の行動データや接触履歴を収集・分析し、カスタマージャーニーを可視化します。

ペルソナの作成

ターゲット顧客の典型的なプロフィール（ペルソナ）を作成し、そのペルソナに基づいたカスタマージャーニーを設計・分析することで、具体的な改善施策を立案します。

まとめ

カスタマージャーニー分析（Customer Journey Analysis）は、顧客が製品やサービスに関与する全体的な体験をマッピングし、行動や感情を分析する手法です。フェーズ、タッチポイント、顧客の行動、感情の要素から構成され、顧客体験の向上、問題点の特定、マーケティング戦略の最適化、データドリブンな意思決定などのメリットがあります。実践例としては、顧客アンケートの実施、データ分析ツールの活用、ペルソナの作成などがあります。